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고객 경험을 재창조하기 위해 IT를 조정한 할인 타이어
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고객 경험을 재창조하기 위해 IT를 조정한 할인 타이어

Jul 01, 2023

CIO Gary Desai와 CXO Tom Williams는 NASCAR 피트 스톱 경험에 뿌리를 둔 자동차 체인 고객을 위한 디지털 우선 소매 여정인 Pit Pass를 추구하기 위해 IT 혁신 팀을 분리했습니다.

빠르고 안정적인 자동차 서비스를 위한 코드를 해독하려면 비전이 필요합니다. 특히 고객이 원하는 대로 유연하고 편리한 경험을 기대하는 시대에는 더욱 그렇습니다.

미국 타이어 소매 체인의 경우 소매 자동차 경험을 재창조하기 위한 할인 타이어 영감은 익숙한 영역에서 비롯됩니다. NASCAR 피트 크루가 피트 스톱을 완료하는 데 20초도 채 걸리지 않습니다. 경주용 자동차가 피트에 들어가고, 팀장이 해야 할 일을 지시하고, 기술자 팀이 자동차를 조정하여 1분도 안 되는 시간 안에 경주에 다시 돌입하고, 4개의 새 타이어를 장착하고, 전체 휠 타이어를 장착한 상태로 완성됩니다. 가스 탱크와 깨끗한 앞 유리.

그러나 1,100개 이상의 소매점 고객에게 서비스를 제공하기 위해 이러한 비전을 대규모로 실행하려면 자동화 및 IoT를 포함한 최신 디지털 기술을 최대한 활용하기 위해 할인 타이어의 IT 운영을 전면적으로 점검해야 합니다. CIO인 Gary Desai는 이동 중인 운전자를 위한 원활한 경험을 미래에 보장하는 것이 사람을 최우선으로 하는 기업인 할인 타이어의 명성을 디지털 시대로 이끄는 열쇠가 될 것이라고 말했습니다.

부동산이 가장 중요한 주요 도시 지역에서 효율적으로 운영되기 위해 할인 타이어는 주차장 크기와 특정 날짜에 운송하는 SKU 수를 모두 최소화해야 합니다. 적시 배송 시스템을 채택하면 이러한 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있지만 고객의 요구 사항을 더 잘 예측할 수 있는 방법이 필요합니다.

Discount Tire에서 거의 40년 동안 직원과 고객 경험을 개선하는 데 도움을 준 최고 경험 책임자 Tom Williams는 NASCAR 기계공의 효율성이 주로 준비에 달려 있다는 것을 이해했습니다. 경주용 자동차가 피트에 들어갈 때 승무원은 자신이 해야 할 일을 정확히 알고 정확한 도구를 손에 들고 자동차로 올라갑니다. 반면 타이어 교환점에서는 업무 범위 파악, 재고 확인, 자원 확보까지 최대 30분 정도 소요된다. 그리고 바로 그때 적절한 타이어가 재고가 있는 때입니다. 고객은 매장에서 타이어를 조달한 후 며칠 후에 반품해야 하는 경우가 많습니다.

할인타이어의 솔루션은? 20분 안에 출입을 목표로 약속 전에 고객 데이터를 수집할 수 있는 고객 여정을 통합하여 추측을 완화하는 Pit Pass 개념. 이 프로젝트는 최근 혁신 및 IT 리더십 부문에서 CIO US 100 Award를 수상했습니다.

Williams와 Desai는 IBM Garage를 포함한 중요한 산업 및 기술 파트너 네트워크를 구축하여 개념을 현실화하는 작업에 나섰습니다. 혁신의 성공에 필요한 정보 및 운영 기술(IT/OT)의 복잡한 조합을 이끌어내기 위해 Williams와 Desai는 할인 타이어 매장 직원과 비즈니스 임원으로 구성된 다기능 팀을 구성하여 비전을 명확히 하고 " 직원과 고객의 목소리입니다."라고 Williams는 말합니다.

핵심 그룹은 또한 적시 납품 모델을 동원하는 데 필수적인 할인 타이어의 공급망, 옴니, 위험 및 제품 팀으로부터 많은 도움을 받았습니다. 그들은 이제 훨씬 더 자주 배송되는 배송을 처리하는 방법과 타이어 설치가 가능해지면 고객에게 알리는 방법을 결정하게 됩니다. 또한 새 타이어 SKU가 도착하면 작업 현장 게이지를 재보정하고 중고 타이어를 폐기했습니다.

마지막으로 리더십 팀은 스캐너, 카메라, 셀프 서비스 키오스크 작업은 물론 모든 케이블링, 통합 및 조화에 필요한 기타 사항을 포함하여 기술 기술 격차를 해결하기 위해 대규모 시스템 통합업체와 소수의 틈새 공급업체를 모집했습니다. 그들을.

할인 타이어는 NASCAR에서 영감을 얻은 것 외에도 미용실 예약 경험에서 대기 시간을 표시하는 방법과 휴대용 장치를 사용하여 적시에 올바른 데이터를 제공하는 방법에 대한 아이디어를 포함하여 소매 및 레스토랑 업계에서 힌트를 얻었습니다. 최고의 패스트푸드 운영자.